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Der richtige Umgang mit Fans in Social Media

Der richtige Umgang mit Fans in Social Media

Wer gute Ideen hat, kann mit weniger Budget mehr erreichen. Was interessant ist, wird weitererzählt. Diese Form der Werbung ist kostenlos. Word-of-Mouth-Marketing kann funktionieren, muss aber nicht. Die folgenden Regeln erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass es funktioniert.

Nutzen bieten

Wer einen Mehrwert bietet, hat gute Chancen, dass die Empfänger diese Information weitererzählen. Dell bietet auf twitter.com/DellOutlet Restposten günstig an. Die Angebote sind so gut, dass sie weitererzählt werden.

Etwas verschenken

Wer etwas verschenkt, was anderswo Geld kostet, kann mit zum Teil grosser Resonanz rechnen. Nicht umsonst haben Portale wie kostenlos.de so viele Besucher. Auch die Gutscheine von Groupon werden oft weiterempfohlen.

Persönlichen Kontakt aufbauen

Professionelles Seeding ist wichtig bei Viral-Kampagnen. Wenn Sie etwas zum Weitersagen haben, geben Sie diese Info meist per E-Mail an Ihre Zielgruppe weiter. Wenn Sie eine grosse Werbekampagne daraus machen, wird es niemand weitererzählen, weil es ja sowieso schon jeder weiss. Wenn Sie es aber exklusiv an ihren E-Mail-Verteiler schicken, steigt die Chance des Weiterzählens. Je persönlicher Ihre Beziehung zu Ihren Empfängern ist, desto höher die Chance, dass diese das an ihre Freunde weitergeben. Wie im echten Leben: Je besser ich jemanden kenne, desto eher erzähle ich dessen Geschichte weiter.

Influencer identifizieren

Wer viele Freunde hat, ist als Multiplikator aus zwei Gründen wichtig: Weil er viele Freunde hat, erfahren es mehr Menschen. Menschen haben aber auch deshalb mehr Freunde, weil mehr Menschen ihnen Vertrauen schenken. Und genau diesen Menschen gelingt es, ihre Zuhörer für etwas zu begeistern. Also erzählen Sie Ihre Geschichte erst einmal Ihren wichtigsten Influencern in kleiner Runde. Wenn diese Menschen etwas wissen, was die Anderen garantiert noch nicht wissen, ist der Drang zum Weitererzählen höher. Welche Ihrer Kontakte Influencer sind, erfahren Sie bei Klout, Tweetranking und Talkabout.

Später die Presse einschalten

Ihr Presseverteiler hat natürlich die wichtigsten Influencer. Auch hier gilt Regel 3. Informieren Sie die Journalisten aber erst, nachdem Ihre Viralkampagne in Rollen gekommen ist. Am besten berichten Sie auch nicht über Ihr tolles Produkt, sondern darüber, wie gut Ihre Kampagne bei den Menschen ankommt. Oft müssen Sie auch gar nichts tun: Journalisten beobachten das Social Web über Tools wie Twitter-trends.de sowieso.

Nutzer einbinden

Menschen machen gerne bei etwas mit, wenn Sie einen Sinn darin sehen. Wer bei einer Castingshow dabei ist oder gar an der Entwicklung eines neuen Produkts beteiligt war, ist stark involviert. Diese innere Beteiligung ist ein wichtiger Treiber von Mundpropaganda. Lego hat mit Buildersofinfinity.com seine Nutzer einen Werbebanner erstellen lassen und damit viel Feedback bekommen. Sie können aber auch einen Online-Malwettbewerb ausschreiben oder über die schönsten Fotos abstimmen lassen. Otto hat mutig vorgemacht, wie mit dem Model Brigitte Aufmerksamkeit erzeugt wurde. Henkel hatte beim Pril-Wettbewerb weniger Mut und vergrätzte damit die Teilnehmer. Eine ganz andere Form der Nutzer-Einbindung sind Auktionen.

Einfach zu verstehen

Damit etwas sich massenhaft verbreitet, muss es einfach und schnell zu verstehen sein. Entweder ein wertvolles PDF, ein für jeden verständliches Video oder eine Nachricht, die leicht zu beschreiben oder zu kopieren ist. Events, Gerüchte und Negativnachrichten verbreiten sich besonders schnell. Die Kampagne Kony2012 erreichte durch ein stark vereinfachendes Video, dass sich über 100 Millionen Zuschauer mit der Kindersoldaten-Problematik in Zentralafrika befassten.

Insiderwissen weitergeben

Was immer gerne weiterzählt wird, sind Informationen von gewöhnlich gut unterrichteten Quellen. wer mit Insiderwissen brillieren kann, kann damit seine Zuhörer beeindrucken. und wer will das nicht? Wer Facebook geschickt einsetzt, kann hier einen Kanal schaffen, über den Fans etwas erfahren, was nicht jeder weiss. Voraussetzung ist natürlich, dass die Geschäftsführung hierfür Freiräume gibt.

Videos, Cartoons, Witze

Videos werden immer als Allzweckmittel im Viralmarketing betrachtet. In der Praxis gibt es aber schon so viele gute Videos, dass es selbst für Budweiser & Co. immer schwieriger wird, beim Superbowl zu bestehen. Übrigens werden Amateurvideos oft eher weitergeleitet als professionelle. Tom Dickson hat bei YouTube.com/Blendtec zunächst einfach nur sein iPhone im Mixer geschreddert.

Provokation

Nun kommt die Giftküche des Viral Marketing: Wer provoziert, bekommt Aufmerksamkeit – meist jedoch im negativen Sinne und völlig unbeabsichtigt. Jack Wolfskin liess seine Anwälte auf sieben harmlose Bastlerinnen Kommunikation auf Augenhöhe

Egal wie gross euer Unternehmen ist oder wie viele Mitarbeiter es hat: In den sozialen Netzwerken kommuniziert ihr mit Euren Fans auf Augenhöhe. Denn die Fans sind Experten in eigener Sache, kennen ihre Bedürfnisse genau und sind im Umgang mit Socila Media meist durchaus kompetent.

Es geht nur  um Kommunikation, nicht um  Marketing

Nach wie vor gibt es viele Firmen, die Social Media lediglich als einen weiteren Marketing-Kanal begreifen. Ein fataler Fehler, denn das spüren die Fans innerhalb kürzester Zeit – und strafen das Unternehmen mit Nichtachtung. In sozialen Netzwerken geht es eben nicht primär um Marketing und Werbung. Hier wollen Menschen kommunizieren, Informationen austauschen und Dinge über das Unternehmen erfahren, die sie sonst nirgends finden. Eine gute Reputation und Marketing-Wirkung sind Nebeneffekte eines gut gepflegten Social-Media-Kanals, nicht sein Hauptzweck.

 Feedback annehmen

Social Media hat die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden oder Fans auf verschiedene Arten verändert. Eine der – für Unternehmen – schwerwiegendsten Veränderungen ist die Tatsache, dass jeder Fan Lob, Kritik und Feedback direkt äussern und sich damit bei den anderen Fans Gehör verschaffen kann. Auch wenn es schwer fallen mag: Bedankt euch für konstruktive Kritik und nehmt das Feedback ernst. Ein Fan, der sich die Zeit nimmt, einen inhaltlich nachvollziehbaren, kritischen Kommentar zu schreiben, zeigt damit vor allem eines: Dass ihm euer Unternehmen wichtig ist. Denn sonst würde er kaum Zeit und Energie investieren und euch auf Missstände oder Fehler aufmerksam machen.

 Fehler zugeben

Fehler passieren auch bei den grössten Unternehmen, eure Fans wissen das. Daher wäre es völliger Unsinn, Fehler zu leugnen und unter den Teppich zu kehren. Erstens kommt der Fehler sowieso irgendwann raus und zweitens verspielt euer Unternehmen dann einen grossen Teil der mühsam erarbeiteten Reputation. Statt Fehler also einfach auszusitzen oder zu ignorieren, solltet ihr damit lieber aktiv umgehen, den Fehler zugeben und euren Fans klar kommunizieren, dass ihr daraus lernen werdet. Das kann dann sogar zu einem positiven Image führen, denn das Unternehmen zeigt sich lernwillig und -fähig.

 Veränderungen transparent machen

Wenn sich aus dem Feedback der Fans Veränderungen ergeben, solltet ihr diese auch transparent darstellen und euch noch mal bei den Fans für den Impuls bedanken. Ähnliches gilt für die Beseitigung von Fehlern, auch hier ist es wichtig, dass ihr die konkret ergriffenen Massnahmen und deren Effekt darstellt. Nur so merken die Fans, dass ihr das Feedback ernst nehmt und euch wirklich bemüht, aus den Fehlern der Vergangenheit zu lernen.

Fans einbinden und aktivieren

Aktive und überzeugte Fans bieten Unternehmen ein enormes Innovations- und Entwicklungspotenzial. Um dieses zu nutzen, müsst ihr eure Fans jedoch gezielt ansprechen und aktivieren. Das könnt ihr beispielsweise durch Umfragen, Ideen-Wettbewerbe, Aufrufe zu Gastbeiträgen oder ähnliche Massnahmen erreichen. Entscheidend sind dabei klare Regeln und Vorgaben, wie und in welchem Rahmen die Fans sich einbringen und mitwirken können. Anreize für die Teilnahme können die Preise eines Gewinnspiels, die Veröffentlichung eines Gastartikels im Corporate-Blog oder der Test eines neuen Produktes durch die Fans sein.

Mehrwert bieten

Wettbewerbe, Gewinnspiele und Produktinformationen sind wichtige und sinnvoll Inhalte – doch sie reichen nicht aus, um Fans dauerhaft auf die Seiten eures Unternehmens zu holen. Daher muss euer Schwerpunkt darauf liegen, durch eure Inhalte Mehrwert für eure Fans zu schaffen. Das kann durch eigene Artikel, Videos und Fotos ebenso geschehen wie durch die Einbindung fremder Beiträge und Inhalte. Wichtig ist nur, dass alle Artikel Themen ansprechen, die für eure Fans interessant und – idealerweise – direkt anwendbar sind.

Neue Wege gehen

Eure Fanpages und Firmen-Kanäle laufen gut, ihr habt viele aktive Fans und könnt euch nicht beklagen? Gratulation! Damit das so bleibt, müsst ihr jedoch bereit sein, Neues auszuprobieren und Experimente zu wagen. Das fällt Unternehmen erfahrungsgemäss recht schwer, doch ohne Veränderung werden die Fans früher oder später abspringen. Denn auch die besten Inhalte werden – wenn sich das Muster nur wiederholt – irgendwann langweilig. Social Media lebt daher auch von der Offenheit und Flexibilität, neue Wege zu gehen und Unbekanntes zu wagen. Dann bleibt euer Unternehmen für die Fans interessant.

 

One comment on “Der richtige Umgang mit Fans in Social Media”

  1. Observe

    Definitely this blog is very informative and neatly designed.BRReally you

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